Primero, ¿Qué es la experiencia del cliente?

Según HubSpot, “Es la impresión que los clientes tienen de tu marca a lo largo de todos los aspectos del ciclo del comprador. La experiencia determina la imagen de tu marca y otros factores de impacto que se relacionan, entre otras cosas, con los ingresos”. 

Pero toda la noción de la experiencia del cliente ha cambiado en los últimos años. Hoy en día, se trata de hacer que cada aspecto del viaje del cliente sea lo más fluido, simple y sin fricciones posible. Se trata de usar tecnología inteligente alineada al cliente para brindar el servicio y el soporte que el espera en cada punto de contacto que tienen con la empresa. 

¿Y por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Las expectativas de los clientes hoy en día son más altas que nunca. Tan altas que incluso una experiencia negativa del cliente puede hacer que se pierda y potencialmente crear un efecto dominó que también puede influir en las percepciones de otros clientes.

Se ha descubierto que los clientes “satisfechos” generan hasta 2,6 veces más ingresos para una empresa que los clientes ‘algo o nada satisfechos’. Por lo tanto, ofrecer una excelente experiencia es importante no solo para nuestros clientes, sino también porque tiene un sólido sentido financiero.

Es por eso que proporcionar una experiencia de cliente es fundamental en el futuro éxito de tu empresa. 

Pero, ¿Cómo brindar una gran experiencia de cliente?

En esta nueva realidad, es clave tener en cuenta algunos aspectos:

• Presente mundo digital: Aumentará la visibilidad de tu empresa y los canales de venta, a través de herramientas como redes sociales, blogs, tiendas en línea o sitios web.
• Cambio de mentalidad orientada al cliente: Capacita a tus agentes de Call Centers y automatiza tus herramientas digitales como Chatbots o mensajes automáticos.
• Implementa una estrategia omnicanal: Ampliar los puntos de contacto permite que los clientes no pierdan tiempo de más buscando el canal por el que se le brinde una respuesta. Hoy en día, una llamada, un mensaje por WhatsApp, un correo electrónico o las redes sociales son los lugares habituales para que una persona acuda a la empresa cuando lo necesite.
• Mide los resultados: Como siempre lo hemos dicho, lo que no mides no lo puedes mejorar. Ajusta, cambia o vuelve a empezar hasta que los clientes se sientan escuchados y bien atendidos.

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